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Les réseaux sociaux d’entreprise ou l’entreprise 2.0

de Jean Despruniée         12 décembre 2011

Le cabinet de conseil en stratégie Kea&Partners a organisé il y a quelques jours un conférence qui est peut-être passée inaperçue aux yeux du grand public mais qui soulève une question que la majorité des entreprises va sans doute devoir affronter dans un délai plus ou moins court. Cécile Demailly (fondatrice d'Early Strategy), Tarik Lebtahi (Dassault système) et Luis Alborola (Talent Club) ont abordé le thème intéressant et bientôt inévitable des Réseaux Sociaux d'Entreprises.

Les réseaux sociaux d’entreprise : une réalité encore peu connue mais dont l’essor repose sur deux phénomènes de grande ampleur touchant les entreprises. Tout d’abord, l’inflation des mails est une tendance lourde : jusqu’à 200 mails par jour, 10 à 20 heures par semaine pour traiter ses mails,… autant de chiffres qui montrent que le mail est devenu un outil de travail incontournable. Le second phénomène est l’arrivée des réseaux sociaux de ce début de XXIème siècle : 850 millions d’utilisateurs sur Facebook (3ème « pays » au monde en  terme de population), 200 millions sur Twitter,… on comprend facilement que ces réseaux sociaux aient un impact sur la vie des entreprises voire sur leurs stratégies. Les entreprises se sont rapidement demandé comment utiliser au mieux ces réseaux sociaux pour leur activité : beaucoup en ont vu l’intérêt d’un point de vue commercial (nos pages Facebook sont remplies d’offres de produits ou services adaptés à notre profil), la majorité des entreprises se sont efforcées d’être présentes et visibles sur ces réseaux sociaux, et certaines ont compris que ce qui fait leur succès dans la société pourrait aussi fonctionner dans le cadre de leur entreprise et ont mis en place des réseaux sociaux d’entreprise. Comment fonctionnent ces réseaux sociaux d’entreprise (RSE) et surtout à quoi servent-ils ?

Ils sont d’abord utilisés comme un « annuaire intelligent » (nom qui est parfois donné aux RSE) avec toutes les informations qui sont habituellement données par un annuaire d’entreprise : Nom, prénom, poste, photo, téléphone/mails/adresse de site,… mais un annuaire qui inclut aussi un organigramme détaillé, mini-CV, précédents postes occupés dans l’entreprise, missions actuelles… autant d’informations qui sont extrêmement compliquées à centraliser pour des entreprises d’une certaine taille mais qui deviennent beaucoup plus simples à communiquer quand les personnes elles-mêmes remplissent les annuaires en se créant un « profil ». Là est la véritable originalité de l’annuaire intelligent d’entreprise, il est dynamique et réactif puisque mis à jour par les personnes elles-mêmes, permet de partager beaucoup plus d’informations et de créer de l’interaction entre les collaborateurs d’une même entreprise. Un des enjeux lors des premières initiatives de réseau social d’entreprise était, dans le domaine des ressources humaines, de détecter les « pépites cachées » de l’entreprise (les compétences ou talents particuliers), et dans une logique de « Knowledge management » (partage des connaissances) de valoriser le capital humain en donnant une meilleure visibilité des connaissances et expertises présentes dans l’entreprise. Pour ce faire ils permettent de partager facilement des articles, des vidéos, des notes, comme sur n’importe quel réseau social et facilitent les mises en relation. « Nous passons d’une société de consommation à une société de contribution » affirme l’économiste Stigler, et là est bien l’intuition de ces réseaux sociaux dont le succès dépend de la contribution de tous les utilisateurs. Le rêve du réseau social d’entreprise est celui-ci. Imaginez : vous devez faire un papier sur les tendances d’un secteur que vous ne connaissez pas du tout pour un prochain développement des activités de votre entreprise ; vous vous connectez sur votre réseau social d’entreprise, trouvez, grâce au moteur de recherche interne, une communauté – puisqu’ainsi s’appellent les groupes des RSE – qui s’est formée autour de ce secteur (par intérêt, parce que ses membres y ont déjà travaillé, pour travailler sur un sujet similaire…), vous pouvez consulter les articles ou vidéos que les membres ont publiés, les supports de travail qu’ils ont utilisés puisque le réseau social peut aussi faire office de serveur, poser une question, prendre rendez-vous avec un ou plusieurs des membres du groupe… et vous obtenez plus rapidement les informations, de manière plus fiable que par une autre forme de recherche. L’enjeu est bien d’aller chercher l’information là où elle est, de pouvoir rentrer en contact avec la personne qui va pouvoir vous aider sur tel sujet ou problème technique. Le réseau social devient un outil de travail à part entière. Prenons l’exemple du réseau social « Engage » d’Alcatel Lucent, dont le slogan est ConnectCollaborateContribute : 41000 inscrits, 2000 groupes, 10 000 utilisateurs actifs et 2000 contributeurs par semaine… des chiffres qui laissent supposer l’importance de la place du réseau social dans la vie des salariés d’Alcatel Lucent.

Cet outil prometteur (nous ne sommes qu’au tout début des réseaux sociaux d’entreprise) amène avec lui son flot de questions pour les entreprises et les utilisateurs. Pour les entreprises, il est très difficile de déterminer ce qu’il faut intégrer ou non à ces plateformes : les utilisateurs peuvent-ils remplir tout leur profil eux-mêmes ? Quel contrôle est possible et souhaitable sur le contenu de ces profils, des communautés ? Quelles conséquences sur la culture d’entreprise ? Quelles conséquences pour les relations hiérarchiques si tout un chacun peut contacter toute autre personne du réseau pour un conseil ou une aide ponctuelle ? Une autre question fondamentale est celle de la sécurité des données partagées, comment s’assurer qu’elles resteront bien à l’intérieur de l’entreprise ? Ces questions sont loin d’être résolues et les entreprises qui ont mis en place ces réseaux sociaux comme Dassault système, continuent d’adapter le fonctionnement de leur réseau social.

Pour les utilisateurs l’introduction des réseaux sociaux dans la vie de l’entreprise risque de bouleverser la manière de travailler comme l’arrivée des mails en son temps : ces réseaux sociaux s’inscrivent dans la tendance – peut-être davantage marquée dans le monde de l’entreprise que dans la société en générale – qui veut que tout le monde soit connecté en permanence : mail, chat, téléphone, vidéo-conférence,… l’entreprise 2.0 veut être encore plus réactive et va impliquer une nouvelle façon de travailler qui va réduire la frontière virtuelle/réelle. De plus ces réseaux favorisent la « pensée zapping » et augmentent encore la quantité d’informations à traiter pour les utilisateurs, ce qui, les entreprises commencent à s’en rendre compte, n’est pas toujours le gage d’une meilleure efficacité. Le risque d’une entreprise « à deux vitesses » (les utilisateurs passifs ou actifs du réseau social) n’est pas à négliger, les RSE pourraient mettre en danger la cohésion interne de l’entreprise et avoir des conséquences néfastes sur les cultures d’entreprises.

Les RSE seront vraisemblablement un outil incontournable pour les grandes entreprises d’ici quelques années, et s’il offre de belles opportunités pour le partage des connaissances et la possibilité qu’il donne aux utilisateurs de valoriser certaines compétences ou certains talents, sa mise en œuvre nécessite de la part des entreprises une grande prudence et une véritable compréhension des enjeux humains pour que cet outil soit véritablement au service de l’entreprise.

Sources :

-conférence organisée par le cabinet de conseil en stratégie Kea&Partners avec  Cécile Demailly (fondatrice d’Early Strategy qui a mené une étude sur les RSE), Tarik Lebtahi (Dassault Système), Luis Alborola (Talent club)

– « le blog de la communication digitale » de Philippe Gérard

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